一开始，接线员就将电话转给了她的领导，一位女科长。不知道是这位科长主动接过来，还是被动处理。这样的 ...
在电话中，他把对多部门各自为政、又没能帮市民排忧解难的控诉，一股脑儿地丢给了这位接电话的科长。面对疾风骤雨，女科长很被动。值得点赞的是，她虽然语气中表现出有些抗性（后来知道一天她要做成百上千例阳性调查，中心要接到几百通电话），但仍然保持了倾听，建议男子打12345投诉健康云出了错误结果。最后她甚至说，如投诉不成，120来拉老人集中隔离时必须要求他们出具阳性报告，集中隔离点条件差，不利于病人康复。
毋问我从哪里来 发表于 2022-4-6 11:02
在电话中，他把对多部门各自为政、又没能帮市民排忧解难的控诉，一股脑儿地丢给了这位接电话的科长。面对 ...
从这里开始，投诉电话的双方，出人意料地进入了一个相互共情、相互理解的阶段，转折点来自这个环节：有备而来（录音）的男市民高声逼问，“那就是说，你们疾控中心、医疗资源、12345、健康云几个方面，都是各自体系，没有统一安排的？”女科长回答：“对的，对的，对的！”她的语气干脆坦率，让投诉者的气势一下子就缓下来：“很好，领导你这边已经给我正确答案。你这边只是负责阳性告知，至于我是否能够获得医疗资源，你也不知道，对吧？”
毋问我从哪里来 发表于 2022-4-6 11:02
从这里开始，投诉电话的双方，出人意料地进入了一个相互共情、相互理解的阶段，转折点来自这个环节：有备 ...
女科长继续肯定回应，并附送了新内容，“我可以告诉你，病房很紧张，隔离点没房间，120没有车。这就是事实！”这组回答的诚意和信息量，显然也震惊了男市民，他开始征求女科长：那拒绝120隔离，会不会被强行拽走呢？这时候，女科长笑了。你没看错，她笑了。善意的笑声，一下子融解了电话中整个剑拔弩张的氛围。“这不是我能够回答的问题了，”她说。
毋问我从哪里来 发表于 2022-4-6 11:03
女科长继续肯定回应，并附送了新内容，“我可以告诉你，病房很紧张，隔离点没房间，120没有车。这就是事 ...
接下来的沟通中，男市民解释，他也是没有办法，市民热线电话打不通，发布平台评论都关了，只能打到你们疾控。女科长笑着反问，“所以你只能打电话来把我们骂一顿，对吧？”这个部分中，通话双方已经就当下局面取得互相理解。女科长也吐槽说，作为专业人员，她早就预警过当下医疗资源挤兑、次生危险的局面，轻症或者无症状人员，有条件就应该居家隔离，“报告都打了好几次”，但是没人听。
毋问我从哪里来 发表于 2022-4-6 11:03
接下来的沟通中，男市民解释，他也是没有办法，市民热线电话打不通，发布平台评论都关了，只能打到你们疾 ...
实际上，上海集中隔离点医疗机构救治组组长、瑞金医院副院长陈尔真4月1日在接受人民日报采访时，公开提及居家隔离存在可能。应该是处于保护女科长的角度，男市民在她鲜明地表达观点时告知，他给电话录了音。女科长先是下意识地反问：你录音时经过我的同意了吗？但随后又说，没关系，你录好了，这些情况我都向领导提出来过，都是事实，都关乎老百姓的利益。
毋问我从哪里来 发表于 2022-4-6 11:03
实际上，上海集中隔离点医疗机构救治组组长、瑞金医院副院长陈尔真4月1日在接受人民日报采访时，公开提及 ...
从这里开始，相信听过的人应该都跟我一样，被女科长的坦荡、勇敢和实事求是的作风所打动。男市民同样对她这样的上海防疫人员，表示了尊重和理解。接下来的5分种时间里，女科长耐心地告诉男市民由阳性转阴的医嘱，要劝慰家里老人不要紧张，不轻信外部的夸大之词。“老年人的话，强调要打第三针，老年人特别要打。打了之后一般就轻症，要么就无症状，问题不大的。你又打了三针（疫苗），体内有足够的免疫力，表现出来的症状很轻，那就是疫苗的功劳呀。你要这么跟他说呀。”
毋问我从哪里来 发表于 2022-4-6 11:03
从这里开始，相信听过的人应该都跟我一样，被女科长的坦荡、勇敢和实事求是的作风所打动。男市民同样对她 ...
但男市民提出，现在很多问题难以解决、无从反映，女科长说出了一句令我震惊的话：“你这样，你把我的录音放出去，可以的! ”这是她第三次的笑声，相信这是她帮病人（市民）提供了解决方案后，发自肺腑的、轻松的笑。这是一个令我感动的投诉录音。感动之处，不仅在于双方从初期对峙中仍然保留沟通和共情，从而取得互相理解和信任，最终共同直面疫情的那份理性的价值。
毋问我从哪里来 发表于 2022-4-6 11:03
但男市民提出，现在很多问题难以解决、无从反映，女科长说出了一句令我震惊的话：“你这样，你把我的录音 ...
更在于对当下而言，这种直面而非回避，坦诚合作而非猜忌撕裂，对处于巨大不确定中的人们来说，是一种温暖的力量。我们向那位传说中的科长求证这段录音的真伪，她聪明地说：我能不能不回答你这个问题？录音传出的当天傍晚，浦东新区卫健委在官网回应说，针对录音反映情况，“我们高度重视，相关情况目前正在调查中”。
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