棱镜｜银行网点成老年人社交地：每天客户仅几个，柜员担心饭碗不保

毋问我从哪里来

2021
08/24
07:55
腾讯新闻棱镜

                               
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作者 | 肖望

编辑 | 杨布丁

出品 | 棱镜·腾讯新闻小满工作室

“客户都不来银行网点了，全都手机银行上操作，买产品也都去支付宝、微信这些线上渠道。银行人吃啥喝啥？” 每每谈到此，某国有大行成都分行柜员周舟都忧心忡忡。

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近5年来，随着手机银行功能不断完善，中国银行业协会数据显示，银行业电子渠道分流率从77.76%提升至90.88%。银行网点客流量骤降。

疫情给早已门庭冷落的银行网点再次重击。按照“不聚集”、“无接触”等要求，用户尽量选择线上办理业务，近200万银行网点一线员工不得不开始转型。

“客户不来，我们就要主动出击。从去年4月份起，我们就开始疯狂电话营销了。一天差不多得100通电话才能完成任务。”某股份行武汉分行客户经理告诉作者。

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如今，银行网点正陷入一种尴尬境地：装修越来越大气，设备越来越智能，但到网点的客户越来越少。

越来越多的网点开始裁撤。中国银行业协会发布的《银行业服务报告》显示，截至2020年末，中国银行业网点数达到22.67万个，相较2017年的历史高点减少2000个，仅2020年就减少近1300个。银保监会的金融许可证信息显示，截至8月6日，2021年以来银行业注销网点已达1528个。

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尽管这样的数量变化在银行业属于合理范围内的“新陈代谢”，但趋势表明，银行网点已经不再是银行业拓展业务规模的法宝。

22万多银行网点会成为“21世纪的恐龙”吗？

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银行网点“不务正业”

今年6月末，一家电竞主题银行网点在上海市长泰广场开业。该网点由平安银行联合哔哩哔哩（B站）电竞联合推出。

走进该网点，仿佛走进了一家“网吧”。网点里有一片电竞体验区，配备了十台全套专业电竞设备，还有一面手办墙。装修风格也以平安橙和B站蓝为主色调，活泼明快。平安银行称，电竞主题网点是其“抢滩”年轻一代的战略布局。

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上海长泰广场，平安银行联合B站推出的电竞主题网点内景

但一个月后，作者于下午三四点钟前来“探店”时，网点并没有想象中的热闹，鲜有用户来办理业务。据网点工作人员介绍，每天有20-30位用户上门，以张江科技园周边上班的年轻人为主，中午时分，还是会有人来体验电竞。

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但在周舟看来，上班族很难有时间去银行打游戏，不过，电竞网点还是能赢得不少年轻人的好感。

而在腾讯、顺丰、迅雷等企业总部环绕的深圳南山软件产业基地，邮储银行在网点内开了家咖啡馆。网点负责人介绍，周边企业众多，在寸土寸金的南山区，该支行免费为周边企业提供路演中心和商务会场；变身咖啡馆为周边用户提供饮品和洽谈休息区，吸引周边潜在客户走进银行。毕竟，到银行办业务是低频需求，而喝咖啡、会谈是高频刚需。

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“现在深圳很多银行网点都设置了咖啡机，环境很舒适，客户来了可以免费喝咖啡，待上大半天。”据深圳某股份行柜员闻雯介绍。

近年来，银行网点转型咖啡银行、书店银行、蛋糕银行等花样翻新，“不务正业”背后，正是离柜率高企的无奈之举。

“见不到客户就不知道客户的需求。怎么维护客户呢？营业网点的那么多任务，大堂经理和理财经理都要见到客户才能有业绩。转型咖啡馆、搞电竞都是为了吸引用户到店。”周舟表示。

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一些银行还大量上马高科技范儿的“无人银行”、5G银行、智慧银行，但在银行业专家、招联金融首席研究员董希淼看来，耗费大量硬件和运营成本、堆积大量高科技设备的“智能网点”，本质上不过是一种“砖头银行”。从实际运行情况看，“无人网点”最大的问题还是没有人来。

媒体曾探访建设银行在上海开设的业内首家“无人银行”，这里接待最多的就是来自全国各地的同业考察团。有员工坦言，这个网点主要用来宣传获客，但业务“基本上不能干什么”。

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近五年国有大行裁撤2600个网点

董希淼表示，物理网点多是我国银行业尤其是大型商业银行的突出特点。很长一段时间来，银行通过增加网点，吸引和服务客户，实现规模扩张，提升市场份额。

商业银行的资产规模与网点数量呈正相关。作者据wind数据统计 ，截至2020年末，六大国有银行合计拥有10.67万个网点，在银行业22.67万个网点中占比达47%。

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邮储银行以近4万个网点夺冠，农业银行以2.3万个网点次之。遍布城乡的网点也为邮储、农行带来庞大且稳定的个人低成本存款，截至2020年末，邮储和农行个人存款余额分别达到8.53万亿元和11.23万亿元，邮储是个人存款占比最高的银行，农行则是个人存款规模最大的银行。而被称为“零售之王”的招行拥有1866个网点 ，网点数在股份行中仅次于兴业。

董希淼同时指出，网点是银行成本最昂贵、管理最困难、风险最集中的服务渠道。如果众多网点分布不够科学合理，就会成为银行巨大的包袱和负担，是一种“沉没成本”。

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某外资行高管范华对作者表示，新开网点的性价比大幅下降。“网点要开在比较好的地段，租金就不便宜，要在北京的核心区，一年起码租金也要1000万；网点要配备基本的人员设备，要达到合规要求、与监管对接，都要耗费大量成本。银行就会做出基本评估，网点投入的成本与拓展的客户收益相比是否划算。”

一位城商行高管刘铭透露，某股份行平均每个网点的年经营成本达到1500万元，近千家网点每年的运营成本就高达150亿元。

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“正常情况下，尤其在重点城市的布局中，一个网点没有1-3年的经营，很难收回开网点的成本。”范华介绍，“我们现在不靠新开辟分支机构去拓展客户，更多考虑做精现有网点。”

周舟表示，网点失宠与用户现金业务越来越少密不可分。现金时代，网点是用户交易绕不开的环节，2015年开始，微信支付、支付宝通过红包大战快速改变人们的支付习惯。同时，手机银行的功能不断丰富，网点开始变得越来越鸡肋。

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2016年末，在一次支行网点行长的培训中，刘铭做了一个小调查。“不包括去网点上班，今年你去了几次网点？去网点办的是什么业务？”

调查结果令人尴尬。“有一半支行行长一年都没有去过银行网点。而去网点的行长们，有2/3是去销卡，现在情况只会更严重。”

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敏感如工行，自2015年开始不再新增网点，2016年开始明确提出控制物理网点总量，将轻型网点作为覆盖服务空白区域的方式。银行业自2017年才开始整体放慢新增网点脚步，此后，“网点改造”成为关键词。

另一个背景是，银行业躺赚的“利差”不断收窄，叠加互联网金融的冲击，银行比以往要更精打细算过日子，降低运营成本。

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董希淼指出，近年来社区支行、小微支行裁撤较多，因为它们功能相对单一，在客户金融需求综合化的趋势下难以满足客户需求。此外部分银行没有进行顶层设计和合理规划，有少数银行在社区支行、小微支行建设上冒进，支行设立未经严格论证，过多、过滥，脱离了客户需求和业务发展实际。

近五年来，工商银行、农业银行分别以净减少988个、744个网点居前。六大国有银行合计减少2613个网点。而股份行为了布局新市场，在近年仍有网点新增，但增幅已大大放缓。

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近200万银行柜员被迫转型

裁撤低效网点的同时，银行在更大力度地压降网点营业面积。

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“过去网点讲究形象气派，一租就租三层楼，500平起。现在只租两层。”刘铭说。

“现在新增以轻型网点为主，简单说就是不办现金业务，有各种智能设备，有工作人员指导如何使用。”一位国有大行人士告诉作者。

更深刻的变化，发生在银行柜员身上。银保监会年报显示，2018年末银行业金融机构员工总数达到390万人。网点员工一般占据从业者半壁江山。

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“我这个网点属于深圳的CBD区域，但现在大部分客户只有开卡、销卡的时候才来网点办理，每天到网点办业务的甚至不到十个人，柜员的工作量大幅下降，也开始做营销工作，股份行、城商行的柜员尤甚。”闻雯介绍，“有的人比较内向，以前的工作也从来不涉及这部分，就很难适应转型，最后不得不离职转行。”

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而她在网点负责的个人贷款业务，如今也要和手机银行抢业绩。“只有一些需要线下核查的贷款我会参与，还有一些传统用户对线上贷款不熟悉。但越来越多年轻客户都知道，手机银行上就能完成贷款申请和风险审核。感觉自己的饭碗朝不保夕。”

农业银行在近日召开的年中经营工作会议中提出，加快完成全年网点布局优化任务。农行2020年报指出，其2.2万个网点已完成智能化转型，并将持续推动网点基础运营人员向营销服务岗位调整。