声音 中消协已对“海豚家”的“砍单”行为开展调查 2月14日，三奇公司在其官方微信公号发布律师声明称，“警告假冒三奇公司生产、销售的主体，即刻停止侵权行为，公司将保留追究一切侵权行为的权利，届时侵权人不但要支付高额的敏是赔偿责任，还将承担刑事责任。” 该声明中还专门列出授权单位的销售情况，但记者并未发现“海豚家”及其相关企业的名称。 对于海豚家的这种销售行为涉及的法律责任，北京东城法院万红玉法官解释称，如果商家有货，后又以物流或其他原因取消订单的，构成违约；如果根本没有货物，仅以口罩等为由诱导下载APP或购买会员，则涉嫌欺诈。消费者可以向消费者协会投诉，若造成损失，可向法院提起诉讼。“对于已经支付的会员费，也可以一并主张。” 14日，中国消费者协会对此回应称，目前根据消费者诉求，已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用，通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。 该协会在其官微发布的文章《中消协监督：疫情防护产品“砍单”商家出来走几步》中称，近日，“海豚家”等商家在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益，受到广大消费者质疑。 一些商家本身没有货物或者囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息、浪费消费者精力，更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金，明显属于不良营商手法。 中消协希望相关经营者守法诚信经营，拒绝实施上述不良营商手法，并对商家和电商平台经营者提出如下要求： 确因不可抗力或者情势变更而无法正常履约的经营者，应当通过有效手段及时告知消费者，取得消费者的同意和谅解，及时、足额退还消费者支付的费用。 所有实施“砍单”行为的自营电商经营者，不得利用信息不对称优势，随意解释“砍单”行为的性质与数量，可建立“砍单”行为的解释答复网上专区，对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度、具体订单号（不涉及消费者个人隐私）等进行公示，给广大消费者一个合理的交代，接受消费者和公众监督。 通过第三方电商平台开展相关交易行为的，有关平台应当用好大数据进行分析判断，按照法律规定和平台规则等对商家加强管理监督，维护消费者合法权益，并按规则对不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示，直至清出平台。 进展 海豚家深夜发文致歉 正对平台所有经营行为进行自律整顿 14日晚9时许，海豚家针对中国消费者协会及消费者对其所售口罩销售中出现“砍单”行为的质疑做出回应称，”对给急于购买防护用品的消费者带来的损失和影响深表歉意。将与涉及的入驻供应商商户承担相应的法律责任，欢迎社会各界的监督。” 同时，海豚家还公布了目前对此事件的处理及下一步的措施。 一、目前所有涉及的口罩订单均已经全额退款完毕。为了表示歉意和补偿，我们为每位退款用户均补偿了15元余额，以上款项均已经直接打入消费者账户，消费者可以直接使用。 二、本次涉及出现口罩“砍单”的共三家商户。经调查，这些商户及供货商均有合法资质、授权书等，也不存在商品质量问题。三家均表示不能按订单供货是因为对口罩被抗疫情需要征用的准备不足，特别是其中一家，本身就是口罩的生产企业，他们已经提供了政府资源调配的征用函。其他两家商户是商贸公司，也提供了物资被政府征调的间接证明。我们也接受市场监督管理部门和消费者协会最后确认的调查结论。 三、出现订单无法正常发出，有国家不可抗力原因，但是对突然增加的大量定单我司对商家履约能力缺乏监控，有我们的管理原因，我们将做相应的改进。 四、收到消费者协会的通知后，我司又开通了微信号：haitunjiakefu123，任何与本次口罩退款金额有争议的消费者均可以与我们直接，我们将在工作时间30分钟内做出一对一的响应。 五、针对消费者协会提出请“通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复”的要求，我司在官方微博上最新一条，开辟专区，便于消费者共享信息监督我司。为便于监督，对消费者的答复不重不漏，消费者可以在官方微博上回复订单号，我们将在第一时间回复，消费者协会可以进行一对一的监督。 对于本次事件中受到影响的消费者，我们再次致以深深的歉意，我们知道消费者更在意的是我们浪费了他们的精力，因取消订单给他们带来的生活的不便。我们在此承诺，目前正在对平台所有经营行为进行自律整顿，对本次事件的调查及处理如有进展，我们将第一时间向消费者协会汇报。再次欢迎贵会、广大消费者及社会各界对我司的监督。 与此同时，多位买家向记者反馈，此前未及时、全额退款的购物款和会员费，现均已收到。 文/北京青年报记者宋霞
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