回应 如果消费者愿意等 没产生损失的订单可退全款 何种情况下需要收手续费?为何全款或者部分费用只能以“旅游卡”或“旅游券”的形式返还?6月18日,南湖粤途相关负责人回应新快报记者,称“旅游卡”或“旅游券”是退团费的一种方式,虽然相关部门规定因疫情取消航班,可以为旅客免费退票,但每一家航空公司的政策并不同。“一般会有三种方案:延期、抵扣以后航班,或者退费。”该负责人表示,就算是退费,航空公司也不会马上退回,因为要退费的订单多要排队,航空公司一下子拿不出那么多现金,所以退回费用也有延迟。 而如果航空公司是给旅行社延期出行或者抵扣下次出行的方案,而旅行社的客户要求退款,就只能采用“旅游卡”或“旅游券”形式退回,这样就算有损失也是旅行社兜底。此外,因各国对疫情期间机票退费等问题的政策不同,也会产生一些难以退回全部费用的情况,这样就要扣除一定的手续费。 对于陈先生的情况,该负责人称,因各国政策不同,陈先生的机票定金已经不能退回了,所以只能扣除相应的手续费,或者以“旅游卡”的方式返还,目前陈先生已经拿到了旅游卡,不能再退现金了。 而何先生旅游团的航空公司不用扣除手续费,旅行社也未产生损失,该负责人表示将继续与何先生协商退费方案。至于为何给何先生的退费政策有所改变,该负责人称有关部门的相关政策和各航空公司、酒店等政策随着疫情的变化都在变化,所以对何先生的退费也有相应的变化。 南湖粤途相关负责人表示,在处理因疫情产生的退费问题上,接下来将更详细地向客户解释,若产生必要手续费将提供费用扣除凭证,并尽量与客户协商。如果确实可以退全款,客户又愿意等待航空公司或酒店退回全款,旅行社可以退回全款。 律师说法 若没发生不可退还费用 原则上应向消费者退全款 广东法制盛邦律师事务所律师杨娟表示,疫情造成交通出行或旅游活动受限,该情形构成了合同法上的不可抗力,由此影响消费者(旅游者)与旅游经营者之间旅游服务合同的履行,应该遵循合同法以及旅游法的规定来处理。 杨娟称,如果没有发生已支付且不可退还费用,原则上解除合同应该退全款。如果发生了相关费用,旅行社已向地接社或履行辅助人支付相关费用且不可退还,则该部分费用由旅游者(消费者)承担。旅行社应该提供相关凭证,退回余款。 杨娟表示,如果消费者选择解除合同,旅行社应该退还团费;旅行社不能单方要求以“卡”或“券”的形式退还,应该与消费者协商、征得消费者同意。 链接 广州倡导旅行社制定多套方案化解退费纠纷 新快报记者了解到,今年3月,广州市文化广电旅游局联合广州市中级人民法院在全国率先出台《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》,及时明确1月24日以后因新冠肺炎疫情导致游客和旅行社旅游合同无法履行或无法继续履行的情形为“不可抗力”。按照《中华人民共和国旅游法》和《旅游投诉处理办法》,游客和旅行社可以通过依法协商变更、解除旅游合同,调解不成的,旅游者可以按照国家法律法规规定,向仲裁机构申请仲裁或者向法院提起诉讼,通过司法途径解决,依法维护自身合法权益。 据介绍,广州市文化广电旅游局推动各区建立了旅游纠纷诉调联合工作机制,形成司法审判和旅游行政调解有机衔接的机制;倡导旅行社制定多套方案化解退费纠纷;指导旅游企业制定短期、中期、长期等多种合同变更方案,供旅游者选择,尽量降低旅游企业与旅游者双方的损失。
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