如何减客是有规则的，但不透明，疫情放大了焦虑 3月26日的中国民航局公告让航空公司和乘客都措手不及。民航局在公告中指出，根据疫情防控需要，中国民航局可能出台进一步收紧国际客运航班总量的政策，请各航空公司密切关注、提前研判，做好已售机票的延期、退票等处置工作。 对此，国内各大航空公司制定了方案。国内一家中型航空公司的工作人员告诉《财经》记者，他们公司要求通知全覆盖，虽然不能保证100%通知到，但要尽可能通知。 《财经》记者获悉，东方航空4月4日多伦多至浦东的航班最终实际订座率（即预定座位的旅客比例）为90%左右。该航班采用777飞行，座位数300多。以此推算，实际定座旅客约280人左右。 东方航空客服前期开展了通知服务，最终通知了近150名旅客，有人确认订座，有人放弃行程，也有人表示需要考虑。东方航空一位中层向《财经》记者解释，有些旅客通过票务代理购买的机票，但是代理人并未按照航司售票要求，正确预留旅客的联系方式，导致航司无法联系到旅客。在东方航空客服系统内留存的电话可能是票务代理的电话，有些还是座机。 几乎有一半的旅客没有通知到位，使得多伦多航班成为焦点。此外，国内一家中型航空公司的工作人员表示，东方航空客服所说的机票没有取消并没有错。但是机票没有取消并不等于能上飞机，这一点客服没说明，让不懂航空运输规则的旅客产生了误解。 此外，筛选旅客规则不明示，也给了旅客一种东方航空在暗箱操作的感觉。 长期研究航空运输市场营销的中国民航干部学院副教授谢立告诉《财经》记者，疫情之下，中国民航局紧急出台了规定，航空公司只能根据相关规则自行摸索执行标准。很多情况不能按照以往规则执行，例如此次东方航空多伦多航班事件就不适用《公共航空运输航班超售处置规范》。 《公共航空运输航班超售处置规范》中规定，超定是指航班的定座人数超过该航班实际可应用座位数。超售是指超过航班实际可利用座位数进行销售。 东方航空多伦多航班实际可利用座位数为300多，订座率90%左右，谢立表示，并不符合上述定义。国际航班客票销售及管理即要遵循始发地的法律法规，也要遵守目的地国家的法律法规。因此，落地中国的国际航班需要遵守中国民航局的法律法规的要求，即当前75%的最高客座率的要求。 虽然疫情下的航班不适用《公共航空运输航班超售处置规范》，但其相关操作细则被航空公司借鉴，例如如何选定下飞机的旅客。 《公共航空运输航班超售处置规范》规定，在航班超售的情况下，航空公司应先寻找放弃放弃登机的志愿者。如果没有足够的志愿者，航空公司可以根据其优先乘机规则，拒绝其他旅客登机。优先乘机规则及标准，应该以一般旅客所能理解和知晓的书面方式做出。 《财经》记者翻阅了东方航空官网所公示的东方航空国际运输条件，其中并非明确公示优先乘机规则和标准是什么。国内其他航司也鲜有列出。 在疫情期间，东方航空内部制定特定国际航班优先保障乘机次序。按照规则，3月29日至5月2日入境高客座率航班，优先保障乘机次序是： 1.执行国家紧急公务的旅客、执行疫情防控任务的旅客。 2.经公司同意并事先做出安排的有特殊服务需求的旅客，保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。 3.头等舱、豪华公务舱、公务舱旅客。 4.东方万里行白金卡、金卡及天合联盟超级精英会员旅客。 5.东方万里行银卡及其他天合联盟精英会员旅客。 6.证明有特殊困难急于成行的旅客。 7.购票价格高的旅客，价格相同时购买时间较早的旅客。 其中购票价格高可以先走，让部分旅客不解。谢立解释称，保障航空公司高等级会员以及高级舱位的旅客优先登机是国际惯例，国内外航空公司规则都差不多。 张强表示，对于航空公司上述规定表示理解。但是如果能早点把规则公示出来，大家就明白该买什么票。 此外，谢立进一步解释称，购票价格高的价格一般是指航空公司公示的价格，例如全价票、7.5折票、5折票等，不等同于旅客实际支付的价格。有些旅客会通过机票代理购票，有一小部分机票代理加价出票，导致旅客实际支出价格高于航空公司公示价格。这一部分加价的钱最终落到了机票代理手中。 严管代理乱加价 为了遏制疫情期间小部分机票代理肆意加价的现象。东方航空4月8日发布《关于遏制违规加价销售机票行为的紧急公告》。公告表示，东航国际机票的公布运价为最高限价，无论自销渠道和分销渠道都实行统一限价政策；公司与各有关销售代理机构签订的销售代理协议明确规定销售代理机构必须按东航的价格对外销售，违反规定将会承担相应责任。 除了东方航空外，南方航空（600029.SH/01055.HK/NYSE:ZNH）、中国国航（601111.SH/00753.HK）都出台了相关规定，打击机票代理肆意加价，炒卖机票的行为。 在改进措施保障旅客利益的同时，面对削减上座率的规定，航空公司是否需要赔偿旅客？ 东方航空一位中层干部告诉《财经》记者，因为疫情影响的机票，东方航空承诺可以免费退改签，不要任何证明。而且如果改签的话，航空公司会帮旅客改签到有空座的航班的全价舱，旅客也无需补差价。 由于机票销售的规则，旅客从哪里购买机票就要向哪里申请退改签。如果旅客是向机票代理购买的机票，虽然航空公司承诺免费退改签，机票代理也有可能自行收取一笔费用。 除此之外，一般来说旅客很难再有额外补偿。去年生效的加拿大《航空旅客保护条例》指出，旅客因由于航空公司可控范围原因被拒绝登机的，航空公司需要立马赔偿，赔偿金额从900加元（约4500元人民币）到2400加元（12000元人民币）不等。并要解决旅客后续乘机问题。 如果是航空公司无法控制原因而被拒绝登机的旅客，《航空旅客保护条例》规定，大型航空公司应在原定起飞时间48小时内，为旅客订购原机场出发的下一趟航班。如果大型航空公司无法在原定起飞时间的48小时内为旅客预订从同一机场起飞的航班的机票，如果附近有其他选择，航空公司需为旅客预订从另一个机场起飞的航班的机票。 但由于航空公司通知不到位，没有落实主体责任造成的损失，是否需要赔偿，仍需相关部门来判定。 （林华、王芳、张强均为化名）
| 
楼主: 驻在平安夜前夕
楼主
显身卡
